Payment system buat Qbaca mendadak tak berfungsi. Dan ini bukan kali pertama di tahun 2013 ini. Ada yang tampak tak bisa dimatchkan antara application developer dan platform manager. Aku coba melakukan mediasi, via mail, voice call, sampai akhirnya melakukan pertemuan fisik. Tapi, sambil terus melacak apa yang salah di Qbaca, weekend lalu aku jadi berkunjung ke Kindle. Mungkin kerna aku lekat pada nama Phoenix, atau aku sedang dalam tergalau urusan IT, Kindle merekomendasikan buku The Phoenix Project. Dan intuisiku mengharuskanku seketika beli buku itu. Cuma US$ 9.99, dia seketika terunduh ke Aifon.

Sebuah novel umumnya tak dilabeli kata novel dalam judul atau subjudulnya. Tapi buku ini memang digayakan berbentuk novel, dengan kelincahan ketegangan dan keceriaan yang menarik. Bill Palmer, mendadak harus menghadap CEO, Steve Masters. Pagi itu CIO dan VP IT Operation dipecat. Steve merangkap posisi CIO, dan Bill harus jadi VP of IT Operation. Ini bukan tugas menarik. Perusahaan sedang berkinerja amat buruk. Auditor berseliweran. Media menyoroti dan menyebarkan kabar buruk nyaris tanpa klimaks. Tugas pertama Bill adalah memberesi sistem pembayaran gaji yang mendadak kehilangan seluruh data karyawan sebelum sore. Jika gagal, serikat karyawan memberontak, dan media menyerbu. Dalam investigasi, Bill menemui para direktur bawahannya dan para engineer. Bawahan Bill, yaitu bekas rekan sepantarannya, adalah Director of IT Service Support, Patty McKee; dan Director of Distributed Technology Operation, Wes Davis. Brent Geller, seorang engineer serba bisa, melihat catatan bahwa sistem gaji kacau saat upgrade SAN. Maka upgrade dikembalikan. SAN justru mati total, membawa kerusakan lebih parah. Bill mencari tahu perubahan apa yang dilakukan beberapa saat terakhir. Dari Information Security diperoleh info bahwa mereka melakukan perubahan pada data karyawan, yaitu melakukan tokenisasi pada SSN lalu menghapus field SSN yang dianggap tidak aman dan rawan audit. Sumber kesalahan dilakukan, tapi perbaikannya baru selesai malam hari. Sementara itu gaji sudah diproses manual, dengan tingkat kesalahan tinggi. Dan SAN masih mati. Hari pertama berisi kegagalan. Tapi ini bukan kegagalan terakhir.

Tugas utama Bill, dan seluruh SDM di Parts Unlimited adalah mensukseskan peluncuran Phoenix; yaitu platform lengkap untuk bisnis Parts Unlimited. Platform ini telah dirancang 3 tahun sebelumnya, dan memakan waktu development yang panjang. Brent ditugaskan untuk menjaga proyek penting ini. Namun, sebagai engineer serba bisa, Brent selalu direpoti ratusan gangguan dari direktur hingga staf yang memerlukan berbagai hal dari IT: server yang mati, aplikasi yang berjalan tak semestinya, database yang sering lambat. Brent bekerja keras sepanjang waktu, mengikuti siapa pun yang berteriak paling keras, atau yang punya backing paling tinggi. Sarah Moulton, SVP Retail Operation, yang paling berkepentingan atas Phoenix, terus mengecam Bill yang dianggap mengorbankan Phoenix dengan tak mengerahkan Brent hanya untuk Phoenix. Sementara itu, auditor datang dengan segudang temuan. Ini audit SOX 404. Jika mengikuti persyaratan mereka, Bill harus mengerahkan semua engineer selama setahun penuh.

Pada saat ini Bill harus menjumpai Erik Reid, seorang kandidat komisaris. Ini adalah tokoh yang kemudian jadi mentor Bill. Sepanjang buku ini, Erik terus memberikan clue kepada Bill, dengan berbagai contoh. Namun contohnya selalu mengambang dan mengesalkan Bill. Bill harus berpikir keras untuk dapat memahami apa yang Erik harus sampaikan. Erik memang nyentrik. Tapi hanya itu satu-satunya cara mengajar Bill. Bukan dengan nasehat atau advice saja; melainkan memaksa Bill memecahkan masalah, mengalami kegagalan besar, menumbuhkan semangat kelompok, dan membuat revolusi. Hal-hal yang, menurut Erik, bahkan tak dapat dilakukan Erik sendiri.

Atas teka teki Erik, Bill mulai merumuskan beberapa macam pekerjaan: proyek bisnis, proyek infrastruktur IT, lalu proyek penanganan perubahan, dan satu lagi. Proyek penanganan perubahan cukup jadi lingkaran setan. Semua orang melakukan pekerjaan IT dengan gaya “Just Do It” sambil mengabaikan rantai IT yang panjang. Perubahan pada satu sistem hampir selalu mengakibatkan kerusakan pada sistem lain. Manajemen perubahan memang diabaikan, karena dianggap mengganggu jadwal kerja, jadwal peluncuran produk dan feature, jadwal audit dll. Wow, aku rasa itulah yang salah dengan Qbaca.

Maka peluncuran Phoenix, yang dipaksakan pada tenggat waktu dari Sarah, gagal total. Sistem yang dikembangkan tim Developer di bawah Chris Allers, berjalan baik pada server development, tapi hancur pada server produksi. Sistem baru tidak bisa hidup, dan sistem POS lama tidak berfungsi. Transaksi di seluruh negeri dilakukan manual. Transaksi kartu kredit difaxkan ke kantor pusat. Wow, ini pelanggaran, dan rawan audit. Tanpa dibobol, Phoenix memamerkan nomor kartu kredit customer. Waktu-waktu berikutnya, semuanya memburuk. Semua orang harus menambal dan mengatasi akibat kegagalan Phoenix. Audit, proyek IT, semua berhenti. Mendadak Bill sadar, inilah jenis pekerjaan keempat: pekerjaan yang tak direncanakan. Unplanned work. Pemadam kebakaran. Disebut juga anti-pekerjaan, karena ini jenis pekerjaan yang membuat pekerjaan lain, yang terencana, gagal dilaksanakan.

Secara bertahap, Bill, Patty, Wes melakukan pengelolaan pada penanganan perubahan. Satu hal lain adalah pengelolaan contraint, atau bottleneck. Salah satunya adalah Brent. Brent tidak lagi boleh diperintah semua orang. Ada prosedur bertingkat yang harus dilakukan untuk mengkaryakan Brent. “Semua perbaikan yang dilakukan di luar titik bottleneck pastilah semata ilusi.” Mulai muncul saling percaya pada tim IT. Kerja tim mulai jalan, dengan koordinasi, dan tanpa saling menyalahkan. Bill mulai punya waktu lagi buat keluarga. Tapi saat sistem Bill mulai jalan untuk secara wajar mengatasi situasi gawat, Steve sang Big Boss turut campur, memaksa semua orang punya “sense of crisis” dan melakukan akses komando langsung ke engineer, dan berakibat kekacauan. Bill minta mundur.

Erik turun tangan lagi. Steve, Bill, dan tim IT (Chris, Wes, Patty) membuat pakta saling percaya. Bill mulai mengikuti teladan Erik, memperbaiki struktur kerja IT seolah itu pabrik barang biasa, dengan inventory, work-in-progress. Tim development (Chris), IT operation (Wes, Patty), dan bahkan kemudian IT security (John) mencari titik lemah proses kerja yang terbesar. Lalu membuat terobosan untuk mengubah secara revolusioner. Salah satunya seperti ini. Dilakukan sinkronisasi pada lingkungan development (testing), Q&A, dan deployment (production), sehingga settingnya selalu akan sama. Kemudian program tidak lagi diberikan sebagai source code dari Development, tetapi sebagai sebuah pack yang mencakup semua setting dan data. Masalah deployment dapat ditekan: nyaris semua yang berjalan pada server development akan berjalan sama baiknya pada server produksi. Test dilakukan pada project Unicorn, yang kemudian berhasil gemilang.

Project Unicorn sendiri diambil setelah tim menyadari bahwa “IT bukanlah sebuah departemen, melainkan kecakapan yang harus dimiliki sebuah perusahaan.” Maka tim IT (Development dan Operation) bergerak bagai detektif, menyelidik bidang-bidang lain, hingga ke CEO dan CFO sendiri. Semua requirement dan KPI diterjemahkan menjadi IT requirement. Komunikasi dan feedback dilakukan setiap saat. IT Security menguji sistem terus menerus. Saat Unicorn berhasil meluncur, program promosi bisa diluncurkan, transaksi dapat dilakukan. Server jatuh karena beban yang tinggi. Namun prosedur kerja yang telah diperbaiki memungkinkan hal semacam itu jadi mudah diatasi. Ini jadi titik balik. Setelah itu keberhasilan demi keberhasilan datang pada departemen dan pada perusahaan.

Sekali lagi, sebuah novel umumnya tak dilabeli kata novel dalam judul atau subjudulnya. Jadi ini memang bukan novel. Di dalamnya terdapat banyak prinsip-prinsip, guidance, dan best practice bagi pengelolaan dan pengembangan IT di perusahaan besar; termasuk jebakan-jebakan yang sering terjadi. Tokoh Erik yang digambarkan sangat eksentrik itu pun terlalu sering memberikan petuah yang  mirip kuliah — hal-hal yang tidak mudah disampaikan dalam bentuk cerita. Tapi, seperti novel, buku ini dipadati dengan ketegangan, intrik, kehangatan persahabatan, plus candaan. Dan penuh istilah IT, wkwkwk. Mencerahkan deh.

Dan jauh sebelum buku ini aku tamati, krisis transaksi di Qbaca sudah terselesaikan. Hukum Murphy memang ada. Semua sistem selalu akan bisa salah. Tapi jika kita dapat mengatasi dengan elegan, itu justru jadi hal yang positif buat semuanya. Terima kasih, rekan-rekan di ISC, DSC, dan Access. Kalian keren.