Kalau CSR Telkom ditanya tentang kompetitor Flexi, biasanya mereka menjawab dengan beberapa operator. Biasanya, kalau di Bandung, dimulai dengan Esia. Kemudian Fren, produk2 Indosat, dan Excel. Urutannya suka berubah, tapi biasanya dimulai dengan Esia dan diakhiri dengan Excel. Jadi aku bikin kunjungan ke Esia dan Excel, Bandung. Naik angkot.
Esia, dari Bakrie Telecom, menempati sebuah rumah klasik berdinding tembok tebal di Dago. Tempatnya nyaman, dan mirip rumah atau kantor konsultan, nggakmirip tempat penjualan atau service, dan bikin ragu. Satpam-1 masih mengobrol, dan aku harus tanya “Beli Esia bisa di sini, Pak?” baru mereka menjawab. Di dalam satu lagi Satpam-2 ngobrol dengan CSR-1. Aku harus menginterupsi “Saya mau beli kartu Esia tapi bukan paket.” Satpam-2 mengulangi ke CSR-1 di sebelahnya, dan CSR-1 menelepon rekannya di dalam. Aku diminta menunggu sambil berdiri. Agak lama, CSR-2 keluar membawa telepon CDMA tanpa kartu. Aku ulangi permintaanku, dan dia mengambilkan kartu antrian, menyuruhku masuk ke ruang tunggu, dan meninggalkanku tanpa pesan lain. Minta maaf misalnya. Ada 3 loket buka. Dua untuk kartu pascabayar dan satu untuk kartu prabayar. Display nomor antrian di tembok mati. Di meja hidup. Aku hanya nunggu 2 orang. Tapi lama, hampir 1 jam, dan membosankan. Loket 1 dan 3 ternyata diandel 1 CSR yang bergantian. Pantes lama. Satu orang pengunjung masuk, tanpa antri, untuk beli voucher. CSR dari loket pascabayar melayaninya. Hmmh, kalau aku tahu di sini nggak perlu antri, aku langsung tembak aja tadi. Akhirnya aku dipanggil. CSR-3 menerimaku dengan keramahan yang alami dan profesional. Aku minta kartu perdana, dan dia mau lihat HPku. Sekilas aku tunjukkan, dan dia mengangguk. OK, dia tahu Nokia 6235. CSR-3 memberiku daftar noor untuk dipilih, tapi terus meninggalkan meja. Padahal aku sekalian pingin chatting tentang feature Esia yang baru. Nggak ada kesempatan. Dia balik waktu aku sudah memilih nomor. Masih simpatik. Aku tanya soal Internet. Dia jawab: Esia prabayar tidak bisa dipakai Internet dan WAP, dan tidak ada rencana untuk itu. Dia menawarkan voucher isi ulang, dan aku setujui. Trus aku diminta ke kasir (tempatnya terpisah) untuk melakukan pembayaran. Kasirnya pendiam, dan tidak customer-oriented. Visa bisa dipakai di sini. Trus balik ke loket. CSR-3 menawari registrasi (wajib). Aku iyakan. Dia mengeluarkan formulir panjang dan minta KTP. Trus dia mengisikan formulir (di kertas) sambil terus menanyaiku. Sampai selesai. Trus dia membuka aplikasi registrasi di komputernya, dan mengetik ulang semua data dari kertas di komputernya. Prosesnya lama. Tapi simpatik. Sementara kursi di sebelahku (di loket ini juga) diduduki seorang Bapak berseragam TNI yang masuk tanpa antri. CSR-3 melayani kami berdua sekaligus. Selesai, aku keluar. Satpam-3 sedang mengatur parkir. Melihat aku mau menyeberang, dia ke luar, menghentikan mobil di Jl Dago, dan mempersilakan aku menyeberang.
Excel, dari Excelcomindo, menempati bekas Bank Bali di perempatan Riau-Purnawarnan. Gedungnya khas pelayanan, berdinding kaca jernih yang memudahkan melihat dari luar. Tak ada Satpam menyambut buat diisengi. Masuk, aku nggak menemukan karcis antrian. Jadi langsung ke loket. CSR-1 menyuruh antri dan menunjukkan tempat karcis antrian. Aku ambil. Di kejauhan tampak beberapa Satpam bercakap, acuh. Ruang tunggu luas, warnanya menarik. Loket jumlahnya banyak, dan dibagi untuk berbagai urusan. Menuggu tidak membosankan, karena — coba tebak — ada dua terminal Internet gratis buat customer yang sedang menunggu. Layar datar dan jernih, dioperasikan dengan keyboard dan mouse sambil berdiri. Menunggu 2 jam pun nggak bakal bosan. Aku bisa download file dan save (ke harddisk), trus dikirim ke mail kantor :). Trus nomorku disebut. Ke CSR-1 lagi. Aku menanyakan bedanya XLFun, XLBebas, XLJempol, dan dia menjelaskan. Aku menyatakan mau beli, dan dia menginformasikan bahwa di luar ada stand promo. Kalau aku beli kartu prabayar di luar, aku dapat merchandise. Di dalam nggak. Menarik. Tapi aku keukeuh di dalam, dan dia menerima. Milih kartu, mirip di Esia, tapi sambil ngobrol dengan CSR-1 tentang feature-feature. Satu nomor diambil. Aku minta disetting Internet di HP-ku. Dia minta lihat HP-nya. Aku tunjukkan XPhone, dan CSR-1 bilang bisa. “Yakin bisa?” aku rada kaget. XPhone udah nggak terlalu umum. Dia memastikan. Trus aku serahkan XPhone. Si CSR-1 mulai melakukan setting. Agak lama. Tapi dia nggak minta bantuan apa pun dari aku. Padahal menu XPhone udah aku customise. Hebat. Trus aku penasaran, dan mulai melirik layar monitor si CSR. “Sambil baca ya?” Dia mengiyakan. Tapi aku masih kagum. Selesai akhirnya. Aku coba baca mail ke Gmail. Gagal. Aku tanya kenapa masih gagal. CSR-1 minta aku cek ke alamat lain. Hotmail. Berhasil. OK. Aku mengingatkan bahwa aku belum bayar. CSR-1 ketawa (CSR ini jarang ketawa sebenernya. Serius melulu). Trus dia mengurus pembayaran. Dia yang ke kasir. Sebelum pergi, dia nyuruh aku ngisi formulir registrasi. Di kertas. Ngisi sendiri. Selesai, dia ambil formulir, dan bilang nanti akan diurus. Selesai. Keluar, masih nggak ketemu Satpam.
Setiap perusahaan punya policy sendiri, punya tantangan sendiri, dan jelas punya approach sendiri. Tapi entah kenapa, aku kayaknya harus bilang ke CSR Telkom, bahwa lebih baik menganggap Excel merupakan kompetitor yang bakal lebih tangguh daripada Esia. Kecuali kalau kompetisinya di bidang kesatpaman.
Trus, gimana dengan Flexi? Haha :). Aku bakal dibilang bias kalau nulis soal Flexi. Biar weblog lain aja yang membahas soal Flexi.
flexi? gak perlu ngantri di loket segala. cukup daftar fixed line, di sini flexinya udah dibundling ama paket fixed line. daftar fixed line, otomatis dapat flexi. dan gak bisa ‘opt out’ walaupun biaya flexi-nya dibebankan ke konsumen :).
Excel? Oh itu produknya Microsoft, Mas. Kalo produknya Excelcomindo namanya XL.
Jujur saja, kayaknya saya belum pernah baca tulisan Anda tentang Flexi di sini. Mungkin bagus juga melihat sudut pandang orang dalam. :D
kantor grapari banda aceh ‘terbakar’, 90% habis,
berhari2 aku ber-tukang di kantor tersebut,
mulai dari bersih2 sisa kebakaran, perbaiki keramik (lantai), kabel2 listrik, dll.
dan karenanya sepanjang hari selama beberapa hari ku jadi ada di situ,
di situ juga aku jadi liat berbagai tingkah pelanggan mereka yang minta dilayani,
yang sebagiannya gak bisa ngerti, bahwa telkomsel waktu itu sedang kena musibah, dan jadi gak bisa ngelayani dengan baik,
dan yang paling menyedihkan, kami pernah dimaki2 oleh salah seorang pelanggan grapari tersebut, bahkan hampir dipukuli, (nampaknya ‘alat’ negara) tanpa sedikit pun coba mengerti keadaan grapari, dan yang lebih menyedihkan yang mereka maki2 itu sebetulnya cuma seorang tukang,
dan yang gak kalah lucu, tau gak kenapa bapak itu memaki2 kami? para tukang yang sedang kebetulan nongkrong di grapari,
karena bapak itu waktu minta layanan per telpon (mungkin diisolir) oleh petugas ditanyai ibu kandung, bapak itu tersinggung, kok pake ditanya2 ibu kandung segala, :)
padahal kan buat validasi,
jadi banyak hal memang bisa terjadi …
cerita mas soal ini cukup menarik,
ada bebapa orang yang terlihat di situ, mas kun sendiri, para satpam dan para customer service itu,
manusia2nya itu yang menarik,
[sering kali, orang yang salah, di tempat yang salah, dengan suasana yang salah]
:)
dei
@4: Dogbert bilang ada dua hukum untuk CRM, yaitu (1) Customer selalu benar (2) Atas arogansi itu mereka harus dihukum!
@3: Ogah ah.
@2: Iya sih :).
@1: Duuh, nasib deh jadi customer. Maaf yach.
setujulah…!!!!
tapi untuk esia kadang iklan nya cukup menyesatkan! boro-boro nelp 1jam,nelp 30mnt aja suka keputus dengan sendirinya padahal signal bagus dan baterai full.kenapa ya??apa hanya untuk menarik minat customer aja??kalo gitu customer dirugikan atuh!!!
murahan mana esia apa flexi sic……….
flexi juga ada yg masih spt itu lo…………(he…..begitulah kl sering kali, orang yang salah, di tempat yang salah)
maaf…..kr mungkin saya juga salah satu korban dr itu……(atau bs juga siapa “dekat” siapa menang?yg tersingkirlah yg kadang malah orang yg agak tepat, tp mungkin jauh dari SANG PENGUASA?
note:semoga masih ingat saya ya p kun???
Hahaha…. Asyik juga nich petualangannya, niat banget nanya2 ke kantornya segala. Kalo di bdg mah… tinggal beli aja kartunya di warung2 terdekat n’ cari informasi tentang fitur2nya di internet :P
Hahaha …sama pengalaman dengan CSR esia …Emang esia kalo di jakarta wajib di miliki nah mungkin karena wajib jadi yg masuk ke gerainya rada bejubel n ramah tamah sdh menjadi urusan nomer paling belakang ..persis kayak slogannya tukang becak “Mau murah kok mau selamat”, kalo Esia “Murah kok mau Ramah”
web agan keren banget, tampilannya menarik dan sangat futuristik